六塊錢買了一顆心-客戶關(guān)系的魔力
作者:team 日期:2010-06-10
泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個月預定是很難有入住機會的,而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達,但為 什 么會有如此誘人的飯店呢?大家往往會以為泰國是一個旅游國家,而且又有世界上獨有的人妖表演,是不是他們在這方面下了功夫。錯了,他們靠的是真功夫,是非 同尋常的客戶服務(wù),也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。
他們的客戶服務(wù)到 底好到什么程度呢?我們不妨通過一個實例來看一下。
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國,并下榻在東方飯店,第一次入住時良 好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象,當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上,在他走出房門準備去餐廳的時侯,樓層服務(wù)生恭敬地問 道:“
上餐時餐廳贈送了
后來,由于業(yè)務(wù)調(diào) 整的原因,
東方飯店非常重視 培養(yǎng)忠實的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù),迄今為止,世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里,用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧 客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。
現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受,而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見,關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段,僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng),并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行,所以大都浮于表面,難見實效??蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng),而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系,是一種企業(yè)文化。在這方面,泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè) 去認真地學習和借鑒。
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Tags: 市場營銷 客戶關(guān)系
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